S-Collection株式会社 システムについて

S-Collection株式会社のシステムサポート事業

BPOの活用がカギに!! IoT時代を支える万全なサポートデスクとは?

IoT時代のサポートデスクはBPOで整備しよう!

 

あらゆる製品がインターネットへつながる「IoT」。

 

以前、「私たちの生活をさらに便利に!IoTについて」では、IoTによる生活環境の変化についてお伝えしました。IoTによって、旧来とは比べ物にならないほど多くの製品やサービスがインターネットへつながる時代となっています。

2020年は5Gが日本でも本格的に普及し始め、これによってますますIoTが広まっていくことが予想されます。

 

しかしながら、IoTのメリットが最大限発揮される環境が揃ったかというと、そうではありません。IoTのメリットを最大限引きだすには、どのような環境が必要でしょうか。

 

そのひとつが「サポート体制」です。

使用方法の問合せや故障時の修理を受け付ける窓口を設置するといったユーザーをサポートする仕組みが不可欠です。

今後は、多数の製品がインターネットへつながることで、特に通信に関するトラブルが増加し、それにともなう問合せが増加することが予想されます。

 

では、企業がIoTサービスを手掛ける際、サポート体制はどのように整備すればよいのでしょうか。今回は、そのひとつの方法としてBPOを紹介します。

1.会社の業務を委託するBPO!その仕組みとメリット

 

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、「業務の工程を外部委託する」という意味です。わかりやすい活用例では、以下のようなものがあります。

 

  • 人事部門において、採用のプロセスを専門に特化したサービスへ外部委託したことで、離職率を大きく改善できた。
  • 経理部門において、給与管理のすべてを外部委託したことで、自社での経理業務をなくし、人件費を削減することができた。

 

このように、自社の業務を工程ごとアウトソーシングすることで、業務の効率化を図るのがBPOの目的です。

 

 

2.BPOを活用したサポートデスクの導入がより重要に! 

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前述のとおり、IoTが広まった世の中では、端末故障などのトラブルに備えてサポート体制をより整える必要があります。

特に、パソコンやスマートフォンなどの機器に関係するサービスは需要が増えることが予想され、同時に緊急時に対応できるサポートデスクの存在は不可欠となっていくでしょう。

 

例えば、ある大手通信会社では、業務用のスマートフォンを紛失した際に、端末のロック、発見、代替機の準備などを企業に代わっておこなうサービスを提供しています。この会社では、24時間体制のサポートデスクを設置し、いつでも顧客からの問合せに対応できるようにすることで、紛失による顧客情報の流出のリスクを最小限に抑えるように努めています。

 

しかし、これから新たにIoTの仕組みを導入するすべての企業がサポートデスクのノウハウを所有しているわけではありません。そのため、ノウハウを持たない企業にとっては、BPOを活用したサポートディスクの導入が有力なな選択肢となります。

 

現在、コールセンターを運営する会社は数多くあります。これらのコールセンターではお客さまの対応マニュアル、対応フローの作成、24時間体制の構築などのノウハウが蓄積されています。新たにIoT事業に参入する企業は、コールセンターへ外部委託することで迅速にサポートの体制を整えることができます。

 

 一方、委託されるコールセンターにとっては自社スキルの需要拡大へつながります。トラブルの聴取から解決までをおこなう体制、またユーザーから電話を受けるだけの業務まで細分化したサービスが登場するでしょう。

 

このように、企業が新たにサービスをスタートする際、すでに習熟している技術を迅速に取り入れられることがBPOのメリットです。

 

3.BPOによる委託は三方よし!企業同士にも消費者にもメリットあり

続いては、BPOの活用によって、企業だけでなくユーザーにもメリットがもたらされた例を紹介します。

 

大手の電機メーカーA社では自社のヘルプデスクは日中しか稼働ができず、夜間のトラブルにはユーザーの不安が解消されないことが多くありました。

一方、ある通信端末を扱うB社のサービスデスクでは24時間のサポートを提供していたものの、夜間の電話は日中と比較して少ないため、人員が有効に活用されていませんでした。

 

この状況の解決したのが、A社の夜間のヘルプデスク業務をB社が請け負うというBPOでした。

これにより、A社にとっては必要最低限の労力でサービス改善をおこなえ、Bにとってはは自社の余剰人員を有効に活用することができました。

またこの例では、実際に、顧客にとってもニーズを満たしたサービスが提供されました。企業、消費者、また需要拡大により潤うサービス提供者という、三方よしの解決策といえるでしょう。

 

 

今回はサポート体制を例に挙げて、IoT時代のBPOの活用について紹介しました。

IoTで日常のあらゆる製品がインターネットへ接続される時代では、企業が外部の技術をBPOで導入することにより、新たなビジネスへ参入するチャンスが増えることが予想されます。

S-Collection株式会社では、インフラからフロントエンドまで最適なサポート体制の構築により、企業様がより最適なサービスで活躍できる環境づくりをお手伝いします。