S-Collection株式会社　システムについて

S-Collection株式会社のシステムサポート事業

BPOの活用がIoT時代のカギに！サポートデスクを外部委託するメリットとは？

IoT時代のサポートデスクは、BPOの活用で決まり！

あらゆる製品がインターネットへつながる「IoT」

以前、「わたしたちの生活をさらに便利に！IoTについて」では、IoTによる生活環境の変化についてお伝えしました。IoTによって、旧来とは比べものにならないほど多くの製品やサービスがインターネットへつながる時代となっています。
2020年は5Gのサービスが日本でも本格的に開始され、これによってますますIoTが浸透していくことが予想されます。

しかしながら、IoTのメリットを最大限活用するための環境が整ったかというと、そうではありません。そのために、どのような環境整備が必要でしょうか。

そのひとつが「サポート体制」の整備です。
使用方法の問い合わせや、故障時の修理を受け付ける窓口を設置するといったユーザーをサポートする仕組みが不可欠です。
今後は、多数の製品がインターネットへつながることで、特に通信に関するトラブルが増加し、それにともなう問い合わせが増加することが予想されます。

では、企業がIoTサービスを手掛ける際、サポート体制はどのように整備すればよいのでしょうか。今回は、そのひとつの方法としてBPOを紹介します。


会社の業務を委託するBPO！その仕組みとメリット

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、「業務の工程を外部委託する」という意味です。わかりやすい活用例では、以下のようなものがあります。

人事部門において、採用活動自体を外部委託したことで、離職率を大きく改善できた。
経理部門において、給与管理のすべてを外部委託したことで、自社での経理業務をなくし、人件費を削減することができた。

このように、自社の業務を工程ごとアウトソーシングすることで、業務の効率化を図るのがBPOの目的です。


BPOを活用したサポートデスクの導入がより重要に！

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前述のとおり、IoTが浸透していく過程では、端末故障などのトラブルに備えてサポート体制をより整える必要があります。
特に、パソコンやスマートフォンなどの機器に関係するサービスは需要がさらに増えることが予想され、同時に夜間などの緊急時に対応できるサポートデスクの存在も不可欠となっていくでしょう。

たとえば、ある大手通信会社では、業務用のスマートフォンを紛失した際に、端末のロック、発見、代替機の準備などを企業に代わっておこなうサービスを提供しています。この会社では、24時間体制のサポートデスクを設置し、いつでも顧客からの問い合わせに対応できるようにすることで、紛失による顧客情報の流出リスクを最小限に抑えるように努めています。

しかし、これから新たにIoTの仕組みを導入するすべての企業がサポートデスクのノウハウを所有しているわけではありません。そのため、ノウハウを持たない企業にとっては、BPOを活用したサポートデスクの導入が有力な選択肢となります。

現在、コールセンターを運営する会社は数多くあります。これらのコールセンターではお客さまの対応マニュアル、対応フローの作成、24時間体制の構築などのノウハウが蓄積されています。新たにIoT事業に参入する企業は、コールセンターへ外部委託することで迅速にサポートの体制を整えることができます。

一方、委託されるコールセンターにとっては自社サービスの需要拡大へつながります。トラブルの受付から解決までを一括で請け負う手厚いサービスもあれば、ユーザーから電話を受けるのみのような簡単なサービスまで多様なプランが登場するでしょう。

このように、企業が新たにサービスをスタートする際、すでに習熟している技術を迅速に取り入れられることがBPOのメリットです。

BPOによる委託は、ユーザーにもメリットあり

続いては、BPOの活用によって、企業だけでなくユーザーにもメリットがもたらされた例を紹介します。

大手の電機メーカーA社では自社のサポートデスクは日中しか稼働ができず、夜間のトラブルにはユーザーの不安が解消されないことが多くありました。
一方、ある通信端末を扱うB社のサービスデスクでは24時間のサポートを提供していたものの、夜間の電話は日中と比較して少ないため、人員が有効に活用されていませんでした。

この状況の解決したのが、A社の夜間のサポートデスク業務をB社が請け負うというBPOです。

これにより、A社は必要最低限の労力でサービス改善に成功し、B社も自社の余剰人員を有効に活用することができるようになりました。時間帯に関係なく、サービスを受けられるようになったユーザーにとってもメリットがあるといえます。

今回はサポート体制を例に挙げて、IoT時代のBPOの活用について紹介しましたが、IoTで日常のあらゆる製品がインターネットへ接続される時代では、企業が外部の技術をBPOで導入することにより、新たなビジネスへ参入するチャンスが増えることが予想されます。

S-Collection株式会社では、インフラからフロントエンドまで最適なサポート体制を構築することにより、企業様が最適なサービスで活躍できる環境づくりをお手伝いします。


※2020年7月6日、内容を更新いたしました。