ヘルプデスクに人の手は必要か

AIの導入で仕事の現場はどのように変化するのか？

ヘルプデスクにおけるAI導入のメリットとは

ヘルプデスクとは、企業の製品やサービスについて、顧客からの問い合わせやトラブルなどに対応する仕事のことを指します。

皆さまも利用しているサービスや購入した製品などについて、一度は利用されたことがあるのではないでしょうか。困っているとき、冷静に素早く対応してくれるヘルプデスクの存在はとても心強いですよね。

そんなわたしたちの生活を助けてくれるヘルプデスク。
最近では、問い合わせ先に電話をかけると、まずは機械の音声による対応が行われ、目的別に専門のオペレーターに振り分けられることがほとんどです。
効率化が進んでいる企業では、問い合わせに対して自動で対応することができるよう、AI を導入しているところもあります。

ヘルプデスクに AI を導入することで、人件費の削減、サポート時間の拡張など様々なメリットが考えられます。

しかし、このようなメリットと現場の声が必ずしも一致するとは限りません。
そこで今回は、ヘルプデスクの今後について考えていきたいと思います。

AIの導入でヘルプデスクの現場に人は不要になるのか？

ひと言でヘルプデスクといっても、仕事の内容は会社やサービスによって変わってきます。
今回、大手 IT 企業のサービス部門で働いてる方に話をお聞きしました。電話での問い合わせ対応だけでなく、お客さまのニーズの発掘、サービス内容の向上など、さまざまな業務を行われています。

こちらの会社でも業務の効率化のため、AI の導入を進めておられます。サービスの内容が細分化され、顧客のニーズが多様化していけば、将来的にオペレーターだけでは対応できなくなることも予想されます。そういった事態に備えるためには、やはり AI が必要になってきます。

そこで心配になってくるのは、ヘルプデスクに AI が普及すれば、人間のオペレーターが必要なくなるのではないかということ。そんなことを考えながら皆さんにヘルプデスクの将来について聞いてみると、意外な答えが返ってきました。

たしかにAIは便利であり、人件費を減らすことができるかもしれない。しかし、人にしかできない仕事もあるそうです。
『問題を解決したい』と思って問い合わせてくるお客さまも多いですが、なかには『悩みを聞いてほしい、共感して欲しい』と思って問い合わせてくるお客さまもいるそうです。たしかに悩みを聞いたり、共感したりすることは人にしかできません。
そうなってくると、お客さまとどれだけ共感できるか、どれだけ気持ちを汲むことができるかが大切になってきますね。

お話を伺った大手 IT 企業でも、一番最初に先輩社員が新入社員に伝えることは、お客さまを大事にする気持ちだそうです。
お客さまと共感することができれば、ほとんどの仕事は完了する。問題が解決しなくても、共感することで満足してくださるお客さまも多い、ということを伝えるそうです。

実際にヘルプデスクで対応を行ったお客さまについて顧客満足度を追跡調査をしたところ、回答の正確さと、ヘルプデスクに対するお客さまからの評価は、必ずしも一致しなかったそうです。

お客さまに寄り添い、心情的なケアをすることで、お客さまにヘルプデスクの存在価値を見出していただくことがヘルプデスクの仕事だ、と言ってくださるかたもいました。

AIと共存することで変わる「人」に求められること

とはいえ前述のとおり、ヘルプデスクの将来には AI が必要になってくるでしょう。
しかし、どうやって AI と共存していくかは今後の課題です。どんどん進化していく AI についていくためには、人も努力し続けることが求められます。

意欲的な社員のかたは会社以外の研修、特にコミュニケーションスキルを伸ばすための研修を、精力的に受講しているそうです。

AI を導入した最新のシステムがあれば、ヘルプデスクの負担は軽減されますが、その分オペレーターには、AI が対応できないような難易度の高い問い合わせが集中します。
これはヘルプデスクだけに限ったことではなく、AI と人間が共存していくための、社会全体の課題でしょう。人は人ができることを見付け、能力を伸ばす努力を惜しまない必要があります。

S-Collection株式会社でも、最新の技術に頼ることなく、常にお客さまの気持ちを汲み取り、お客さまの業務内容を詳細にヒアリングさせていただくことを心がけています。それが、ユーザー満足度を最大限にするソリューションを提供することに繋がっていると確信しています。