S-Collection株式会社 システムについて

S-Collection株式会社のシステムサポート事業

BPOの活用がカギに!! IoT時代を支える万全なサポートデスクとは?

IoT時代のサポートデスクはBPOで整備しよう!

 

あらゆる製品がインターネットへつながる「IoT」。

 

以前、「私たちの生活をさらに便利に!IoTについて」では、IoTによる生活環境の変化についてお伝えしました。IoTによって、旧来とは比べ物にならないほど多くの製品やサービスがインターネットへつながる時代となっています。

2020年は5Gが日本でも本格的に普及し始め、これによってますますIoTが広まっていくことが予想されます。

 

しかしながら、IoTのメリットが最大限発揮される環境が揃ったかというと、そうではありません。IoTのメリットを最大限引きだすには、どのような環境が必要でしょうか。

 

そのひとつが「サポート体制」です。

使用方法の問合せや故障時の修理を受け付ける窓口を設置するといったユーザーをサポートする仕組みが不可欠です。

今後は、多数の製品がインターネットへつながることで、特に通信に関するトラブルが増加し、それにともなう問合せが増加することが予想されます。

 

では、企業がIoTサービスを手掛ける際、サポート体制はどのように整備すればよいのでしょうか。今回は、そのひとつの方法としてBPOを紹介します。

1.会社の業務を委託するBPO!その仕組みとメリット

 

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、「業務の工程を外部委託する」という意味です。わかりやすい活用例では、以下のようなものがあります。

 

  • 人事部門において、採用のプロセスを専門に特化したサービスへ外部委託したことで、離職率を大きく改善できた。
  • 経理部門において、給与管理のすべてを外部委託したことで、自社での経理業務をなくし、人件費を削減することができた。

 

このように、自社の業務を工程ごとアウトソーシングすることで、業務の効率化を図るのがBPOの目的です。

 

 

2.BPOを活用したサポートデスクの導入がより重要に! 

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前述のとおり、IoTが広まった世の中では、端末故障などのトラブルに備えてサポート体制をより整える必要があります。

特に、パソコンやスマートフォンなどの機器に関係するサービスは需要が増えることが予想され、同時に緊急時に対応できるサポートデスクの存在は不可欠となっていくでしょう。

 

例えば、ある大手通信会社では、業務用のスマートフォンを紛失した際に、端末のロック、発見、代替機の準備などを企業に代わっておこなうサービスを提供しています。この会社では、24時間体制のサポートデスクを設置し、いつでも顧客からの問合せに対応できるようにすることで、紛失による顧客情報の流出のリスクを最小限に抑えるように努めています。

 

しかし、これから新たにIoTの仕組みを導入するすべての企業がサポートデスクのノウハウを所有しているわけではありません。そのため、ノウハウを持たない企業にとっては、BPOを活用したサポートディスクの導入が有力なな選択肢となります。

 

現在、コールセンターを運営する会社は数多くあります。これらのコールセンターではお客さまの対応マニュアル、対応フローの作成、24時間体制の構築などのノウハウが蓄積されています。新たにIoT事業に参入する企業は、コールセンターへ外部委託することで迅速にサポートの体制を整えることができます。

 

 一方、委託されるコールセンターにとっては自社スキルの需要拡大へつながります。トラブルの聴取から解決までをおこなう体制、またユーザーから電話を受けるだけの業務まで細分化したサービスが登場するでしょう。

 

このように、企業が新たにサービスをスタートする際、すでに習熟している技術を迅速に取り入れられることがBPOのメリットです。

 

3.BPOによる委託は三方よし!企業同士にも消費者にもメリットあり

続いては、BPOの活用によって、企業だけでなくユーザーにもメリットがもたらされた例を紹介します。

 

大手の電機メーカーA社では自社のヘルプデスクは日中しか稼働ができず、夜間のトラブルにはユーザーの不安が解消されないことが多くありました。

一方、ある通信端末を扱うB社のサービスデスクでは24時間のサポートを提供していたものの、夜間の電話は日中と比較して少ないため、人員が有効に活用されていませんでした。

 

この状況の解決したのが、A社の夜間のヘルプデスク業務をB社が請け負うというBPOでした。

これにより、A社にとっては必要最低限の労力でサービス改善をおこなえ、Bにとってはは自社の余剰人員を有効に活用することができました。

またこの例では、実際に、顧客にとってもニーズを満たしたサービスが提供されました。企業、消費者、また需要拡大により潤うサービス提供者という、三方よしの解決策といえるでしょう。

 

 

今回はサポート体制を例に挙げて、IoT時代のBPOの活用について紹介しました。

IoTで日常のあらゆる製品がインターネットへ接続される時代では、企業が外部の技術をBPOで導入することにより、新たなビジネスへ参入するチャンスが増えることが予想されます。

S-Collection株式会社では、インフラからフロントエンドまで最適なサポート体制の構築により、企業様がより最適なサービスで活躍できる環境づくりをお手伝いします。

 

テレワークの基礎知識とそれを実現するさまざまな技術!③

テレワークのセキュリティ対策

テレワーク(telework)においてセキュリティ対策は、必ず対応しなければならない事項のひとつです。

テレワークは社外で仕事をする働き方なので、会社のなかだけで仕事をする場合よりも会社内部の重要な情報が漏洩するリスクは当然増えます。
そのため、リスクをなるべく回避するためにさまざまな取り組みが必要です。
そこで今回は、テレワークにおけるセキュリティ対策について紹介します。

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端末のセキュリティ

十分なセキュリティ対策が行われていない端末でインターネットに接続することは、コンピューターウイルスへの感染や情報漏洩の原因となりえます。

また、インターネットへの接続以外では、ウイルスに感染した外部端末(外付けハードディスクドライブやUSBメモリなど)への接続により、自身の端末もウイルスに感染してしまう可能性があります。さらに、自身の端末がウイルス感染したことに気づかずに社内のサーバーへアクセスすると、ウイルスが社内のシステムや他の端末にまで蔓延する危険性もあります。
そのため、ひとつひとつの端末にウイルス対策ソフトを導入することが大切です。

次に、情報漏洩への対策としては、社外で使用する端末をデータの保存ができないデータレス端末にする方法がよく用いられています。
データレス端末であれば、端末上にデータがないため、端末を紛失した場合の情報漏洩のリスクを低減できます。

さらに、PCなどの社内の端末やUSBメモリなどの記憶媒体を社外に持ち出す必要がある場合には、PCのストレージやUSBメモリ本体に暗号をかけることや、BIOSパスワードを設定することも重要な対策のひとつです。


ネットワークのセキュリティ

インターネット上のセキュリティ対策は、ネットワークによりレベルが異なるため、
対策が不十分なネットワークを使用するとウイルス感染、情報漏洩、あるいは改ざんの危険性があります。

このため、最近ではインターネット回線上に仮想的に専用回線を構築するVPN(Virtual Private Network:仮想専用線)を利用するケースが増えています。VPNの導入から維持管理に、費用がかかりますが、こうした費用を負担してでもセキュリティのレベルを高める企業が増えています。

また、VPNにかかる費用の負担が難しい企業では、Wi-Fiなどの無線回線を使用してテレワークを行う場合があります。こうした場合、企業が支給するルーターや回線のみを利用することで、セキュリティを担保することができます。

このように、テレワークにおいては、ネットワーク自体にセキュリティ対策が十分なされている回線を利用することが大切です。


S-Collection株式会社では、情報セキュリティの確かな、お客さまにとって最適なシステムを提供し、世の中に貢献しつづけていきます。

テレワークの基礎知識とそれを実現するさまざまな技術!②

テレワークを実現する情報通信環境

テレワーク(telework)で仕事を行うためには、社外でも社内と同じように仕事ができる情報通信環境が必要です。そして、こうした環境は、ユーザーが使用する端末、社内サーバー、社外からアクセスするための通信手段などから構成されています。

今回は、テレワークを可能とする環境を構成する要素やその種類について紹介します。

 

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利用端末

現在は、共有したい情報はサーバーに置いて、ユーザーが必要な情報にアクセスするクライアントサーバーシステムが一般的です。
そのためユーザーはアクセスするための端末が必要となりますが、その端末にはどういったものが利用されているかご存知でしょうか。

実は、テレワークで使用される端末には特殊な機械を使用するわけではなく、みなさんが普段仕事やプライベートで使用しているようなノートPC、タブレット端末やスマートフォンを使用します。
ここでは、以下の3種類に分けてテレワークにおいて利用される端末について紹介します。

①リッチクライアント(ファットクライアント)型PC

リッチクライアント型PCとは、内蔵されている記憶媒体にデータを保存できるPCのことです。テレワークにおいては、後述するリモートデスクトップ方式を採用する際に利用されることが多いです。
身近なものではオフィスにあるデスクトップPCは、リッチクライアント型PCにあたります。

シンクライアント型PC

シンクライアント型PCは、内蔵されている記憶媒体にはデータを保存できず、サーバー上で作業やデータの保存を行うためのPCです。
紛失や盗難があっても、情報漏洩になりにくいことから、テレワークに有効です。

タブレットスマートフォン

起動が早くパッと手軽に使えるタブレットスマートフォンは、移動中などの社外でメール、社内システムや業務用のアプリケーションなどを使った作業に便利です。

インターネット環境

端末から会社のPCやサーバーにアクセスするには、インターネット環境が必要です。
いまや、PCとインターネット環境がなければ仕事にならないということも多々あります。

インターネット回線の種類もさまざまあります。
そのなかでも有線では、光ファイバー、ケーブルテレビなどの回線、無線ではWi-Fi、携帯電話網などの回線があり、これらの使用が一般的です。

サーバー構築

社内のホームページ、勤怠管理ツールまたは業務データにアクセスするには、それらを管理、保存しておくサーバーが必要です。

サーバーはテレワーク端末からもアクセスできるように、社外のインターネット回線と接続できる環境を構築する必要があります。
さらに、ファイルを共有する設定も同様です。

システム方式

社内のPCやサーバーにログインして作業を行うためのシステム方式は、複数あります。
遠隔操作といえばわかりやすいかもしれませんが、もしかしたらあまりなじみのない方もいらっしゃるかもしれません。

さきに述べた端末、インターネット、そしてサーバーの選択はこれからお伝えするどのシステム方式を利用するかによって決まっていきます。

リモートデスクトップ方式

リモートデスクトップ方式とは、社外から遠隔操作で社内にあるPCへログインし、作業を行う方式です。
ユーザーは手元の端末で閲覧しながら作業する方法です。

ログイン先の社内PCはリッチクライアント型であることが多くデータを保持していますが、ユーザーが操作する端末ではデータを保持しないため、情報漏洩のリスクを下げることができます。

仮想デスクトップ方式

社内のサーバーが提供する仮想デスクトップにログインして、遠隔で作業を行う方法が仮想デスクトップ方式です。こちらも遠隔操作で作業を行うため、手元の端末にデータは残りません。

リモートデスクトップ方式は、ひとつのPCにひとつの端末がログインして作業しますが、仮想デスクトップ方式は、ひとつのサーバーに複数の端末がログインしての作業も可能です。

クラウド型アプリ方式

クラウド型アプリ方式とは、クラウドアプリケーションを使用して、インターネット上で作業を行う方法です。

社内外ともにインターネットを使用してクラウドアプリにアクセスし、アプリ上で作業を行うため手元の端末、社内外どちらにもデータが残らず、クラウド上に保存されます。
なお、アプリケーションによっては、データのダウンロードも可能です。

会社PCの持ち帰り方式

社内で使用しているPCなどの端末を持ち帰り、社外で使用する方法です。
持ち帰った端末だけで作業ができるため、インターネットへの接続が必須ではありません。
しかし、データを端末に保存できてしまうため、盗難や紛失による情報漏洩に十分注意が必要です。


S-Collection株式会社では、さまざまな情報通信技術(ICT)をはじめとした皆さまの要望に合わせたさまざまなシステム構築をすることで、社会へ貢献しつづけていきます。

テレワークの基礎知識とそれを実現するさまざまな技術!①

テレワークによってつくられる柔軟な働き方のかたちとは

2019年4月1日から「一億総活躍社会実現」という構想のもと、働き方改革法が施行されました。

働き方改革法は、長時間労働や正社員と非正規社員の格差などの課題がある現状の労働環境を、労働者にとって柔軟で働きやすい労働環境に変えることで、国全体の労働の生産性を向上させることを目的としています。

そして、この柔軟で働きやすい労働環境のひとつとしてテレワークの導入が進められています。

今回はこのテレワークの基本的な考えや、どのように実現しているかについて、紹介します。

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テレワークの基本的な概要

テレワーク(telework)とは「tele(離れたところ)」と「work(働く)」を掛け合わせた造語です。
これは、インターネットなどの情報通信技術を活用して時間や場所にとらわれず、ワークライフバランスを意識して働くことを意味します。

テレワーク自体の歴史は古く、1970年代にアメリカでエネルギー危機とマイカーによる大気汚染を緩和するために始まったとされています。当時は「telecommute(テレコミュート)」と呼ばれていました。
日本の企業でも1984年に、育児や介護をしながら仕事する人のために導入されました。

行政機関でも、働き方改革により総務省厚生労働省を中心にテレワークを推進しています。
このテレワークは従業員側だけでなく企業側にもメリットがあり、双方Win-Winな働き方ともいえます。

それぞれのメリットの一部を以下に示します。

【企業側のメリット】

■ペーパーレス化の促進
■通勤費やオフィスの照明、空調などの経費削減
■優秀な人材の確保
■ブランドイメージの向上

【従業員側のメリット】

■仕事の時間とプライベートの時間を柔軟に選択し、効率よく時間を使える
■通勤時間の短縮、削減につながる
■育児期や介護期の方も働きやすい


3種類のテレワークのかたち

では、現在、企業や行政機関で導入されているテレワークには、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、テレワークによって実現した働き方について、3つの例を紹介します。

在宅勤務

自宅で仕事をする働き方です。

会社に出勤せず、自宅のパソコンからインターネットを使ってアクセスし、電話やファックスを使い連絡を取り合って仕事をします。
自宅で仕事ができるため、育児や介護などワークライフバランスを意識して働くことができます。

モバイルワーク

ノートパソコン、スマートフォンタブレット端末などを使うことで、公共機関やタクシーなどの乗り物での移動中、営業先や喫茶店などで仕事を行う働き方です。

働く場所を会社や自宅に限定することなく、自分で選択することができ、行動の幅が広がり自由度が上がります。

サテライトオフィス勤務(施設利用型勤務)

ノートパソコンやスマートフォンを使って、自分の所属外の事務所や複数の企業が共同で行っているサテライトオフィスで仕事を行う働き方です。
サテライトオフィスが自宅から近い場合、この働き方は通勤時間短縮や通勤費削減に効果的です。

S-Collection株式会社では、システムサポートだけでなく、通信事業やイベント運営など多岐にわたる事業を展開しています。
S-Collection株式会社の幅広い技術力で皆さまの働き方にも貢献しつづけます。

WinActorでのRPA開発~画面遷移のテクニック~

WinActorを使った開発テクニックの紹介【画面遷移】

WinActorでの開発において、画像認識は必須といってもいいぐらいの機能です。
ブラウザの読み込み完了や、Excelなどのファイルを開く時間は常に一定というわけではないです。
そのため、完了する前に次の処理を行おうとして、エラーになってしまうという事象が発生します。

そこで、簡単かつ確度の高い対策方法を紹介します。

1.準備

処理を作成するにあたり、必要な変数や初期値を設定します。

1.変数の宣言

以下の変数を用意してください。
・ループカウンタ
・処理結果
・待機時間
・リトライ回数

WinActorは、数値や文字列といった変数の型を宣言しておく必要はないことが利点です。

2.変数の初期値設定

変数の初期値設定は、2つの方法があります。
・変数一覧の初期値に入力する
・変数設定処理を使用する
結果は同じですので、どちらでもかまいません。

以下のように変数の初期値を設定してください。
・ループカウンタ:0
・処理結果:false
・待機時間:1000(ミリ秒)
・リトライ回数:10(目安ですので、こちらは任意の値でかまいません)

2.ループ条件設定

以下の条件を設定してください。
ループカウンタ < リトライ回数
AND 処理結果 = false

これにより、画像が認識されるかリトライ回数の上限を超えるまでは、処理が繰り返し行われます。

3.ループ内処理

1.指定時間待機

変数の値分待機する処理を使用します。
用意した待機時間を指定します。

2.画像認識

画像認識処理を使用します。
設定項目は以下のとおりです。

処理対象画面のタイトルなど極力限られた範囲を認識範囲として指定してください。
・ウィンドウ識別名:処理対象の画面
・マッチ率:40~60%
※数値が高すぎると画面が開かれているにも関わらず、認識しない可能性があります
タイムアウト:500
・状態取得結果:処理結果

3.ループカウンタカウントアップ

変数をカウントアップする処理があるので、用意したループカウンタを指定してください。

4.ループ後の処理

1.画像認識判定

以下の分岐条件式を設定してください。
処理結果 = true

これにより、処理結果が「true」であれば、画像認識成功、「false」であれば、画像認識がされないままにリトライ回数を超えてしまったことになります。
ですので、「false」になってしまった場合は以下の方法をお試しください。
・マッチング率を下げる
・画像の認識範囲を調整する
・待機時間を増やす

「true」の場合は、後続処理を追加することで対象の画面を確実に認識した状態にて、処理を行うことができます。

複数の画面を遷移する場合は、上記の手順を再利用すれば可能です。
ただし、ループカウンタと処理結果を初期化する処理が必要になります。

以上が、WinActorでの画面遷移のテクニックでした。
文字だけだと難しく感じるかもしれませんが、実際に試してみると、とても短く、シンプルで使い勝手がよい方法です。

RPA開発ツール②~WinActor~

RPA開発ツールの紹介【WinActor】

以前、「UiPath」について紹介しましたので、今回は「WinActor」について紹介します。

1.WinActorの特徴

1.国内シェア率No.1

WinActorはNTTアドバンステクノロジ株式会社が開発したツールであり、国内でRPAツールとしてはNo.1のシェアを誇っています。
利用者が多いため、技術面で困ったときには調べやすいという利点があります。

参考サイト1:https://winactor.com/questions/
参考サイト2:https://qiita.com/

2.画像認識に優れている

画像認識は、WinActorでの開発に欠かせないといっても過言ではないくらい、その機能に優れています。
複数ファイルの操作や、複数画面を遷移する場合、あらかじめ処理対象の画面を登録しておくと、ファイルや画面を認証して処理が可能になります。

また、画像の認識率や範囲も設定できるので、厳密に判定したい場合や、画面やファイルのタイトルだけ大まかに判定したい場合など、場面によって使い分けることができます。
ペイントと画像認識機能を組み合わせて、OCRのような処理も開発できますが、そのことにいて詳しく書くと長くなりますので割愛します。

3.処理が見やすく、小分けにしやすい

見た目がフローチャートのようになっているため、処理の流れが見やすくなっています。
また、何度も呼び出される処理は共通部品として小分けにすることができるので、一連の処理が長くて見づらくなる状態を防ぐことができます。

しかし、タブ表示になっているため、あまり小分けにしすぎると管理が大変になります。
また、タブ移動で時間や手間が掛かってしまうために注意が必要です。

4.用意されている処理をカスタマイズできる

WinActorは、ファイル操作、ブラウザ操作、Excel操作などさまざまなシーンに対応できるように、あらかじめ処理が用意されています。

処理ごとにスクリプトが記載されているため、スクリプト開発の経験がある方や、勉強された方は、スクリプトを編集することで元々ある処理に加えて、自分だけの便利な処理にカスタマイズすることができます。

ただし、WinActorは配列処理に課題があり、利用するには処理を編集する必要があります。
参考サイト:https://qiita.com/silkriver/items/43ef1c627fc5c6814796

以上がWinActorの紹介です。
最初は不慣れな部分もあるかもしれませんが、小規模でも1つ自動化してみると、かなり使えるようになります。

 

RPA開発ツール①~UiPath~

RPA開発ツールの紹介【UiPath】

ひとことでRPAといっても、従来のプログラミング開発と同様に、開発ツールがいくつも存在します。
それぞれの特性や強みなどが違います。

ここではRPAツールのひとつ、「UiPath」について紹介します。

1.UiPathの特徴

1.豊富な拡張機能

UiPathの最大ともいえる利点は、機能の拡張の幅が広いということです。

UiPath自体も頻繁にアップデートされるため、本体の機能がどんどん充実してきていますが、外部の開発者が開発した機能も取り込めるのです。
つまり、開発に必要な機能はほとんど揃っているといえます。
そのため、どの機能を使用するかの取捨選択が必要になってきます。

また、作成したRPAを別のユーザーが使用する場合、どのパッケージを取り込んだかを引き継げるようにしておく必要があります。

2.開発のしやすさトップクラス

「.NET」のようにオブジェクトが充実しているので、従来のプログラミングよりも効率のいい開発が可能です。
フローチャートを作成するような感覚で開発ができます。

また、.NETのプログラミングと組み合わせることで、より詳細な処理をさせることができたり、場合によっては処理が早くなったりすることもあります。
ですが、.NETに近い仕様になっているため、これまでになじみのない方は慣れるまでの努力が必要になります。

3.個人なら無償で利用可能

個人での利用であれば、無償で利用するという選択が可能です。
ほとんどのRPAツールは、個人であってもライセンス契約が必要な場合が多いので、UiPathはかなりお得に利用できます。
法人での利用であっても、年間の売上が5億4,000万円までなら無償で利用することができます。
※2019年5月27日現在

個人でRPAの勉強をするのもよし、小規模のチームで開発するのもよしです。
もちろん、大手企業も積極的に取り入れています。

4.充実のサポート体制

UiPathでは、UiPathアカデミーという、使い方や機能などをe-ラーニング形式で学ぶことができます。
小テストもあり、確認しながら知識が身につきます。
最新の機能に合わせて、随時アップデートされています。
また、UiPath株式会社が開発者向けに勉強会も開催しており、最新の機能を学べたり、現場の開発者と意見交換ができたりします。

以上がUiPathの紹介です。
実際に使っていただいたほうが使いやすさを実感できます。
そのほかのRPAツールに関しては、また別の記事にて紹介します。